DXコラム
2024.01.22
保険代理店のDX、まず何をしたらいい？
本日は、サイトのテーマにもなっている「保険代理店のDX」について少し触れておきたいと思います。
DXの一般的な定義は、ここでは改めてしませんが、「保険代理店のDX、まず何をしたらいい？」と流行りのChatGPTに聞いてみたところ、以下の回答が得られました。
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保険代理店は、お客様のニーズに合わせて保険商品を提案し、契約やアフターサービスを行う仲介業者です。しかし、近年の社会の変化により、保険代理店のビジネスモデルにも変革が求められています。そのキーワードが「DX」です。
DXとは、デジタルトランスフォーメーションの略で、デジタル技術を活用してビジネスや社会を変革することを指します。保険代理店のDXとは、具体的には以下のような取り組みを意味します。
・オンラインでの保険相談や契約の実現
・デジタルマーケティングによる集客や顧客管理の強化
・AIやRPAなどの自動化技術による業務効率化や品質向上
・データ分析による保険商品やサービスの最適化や新規開発
・クラウドやセキュリティなどのインフラ整備や対策
保険代理店のDXのメリットは、以下のようなものがあります。
・コスト削減や収益増加につながる
・お客様の満足度やロイヤルティを高める
・新しいニーズや市場に対応できる
・競争力やイノベーション力を強化できる
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仰るとおりです、という内容ですが、私が投じたプロンプトがベタであるせいか、「保険」をほかの単語に入れ替えれば他業種にも当てはまる内容ともいえます。
そこで、定義は端に置いて、2018年から7年間、保険代理店のDXを進めてきたIOS Techが考える「保険代理店DXを進めるうえでのポイント」をお伝えしたいと思います。
■保険代理店DXを進めるうえでのポイント：基本編
・データの一元管理をする
お客様情報や契約情報、それに付随する対応履歴などがバラバラになっているような状況ではお客様に対する品質の高いサービスは提供できません。なかでも、対応履歴がデータ化・可視化されていないケースが多く、お客様へのサービスが担当者によってバラツキがある保険代理店が多いように思います。可視化されることでアドバイスをしやすくなったり、定量的な把握が可能となり改善案が立てやすくなります。
・紙とエクセルを減らす
保険会社各社とも、ペーパーレス化の取り組みが進んでいます。しかし、申込書などの紙の書類はまだ多く残っています。前項にも述べましたが、紙の存在はデータの共有・可視化・活用を妨げます。データで管理することが、まずは必要です。
もう一つはエクセルです。エクセルも便利であるがゆえに、ファイルやシートがどんどん増えてしまいます。これも一元管理の弊害となっているケースが多いです。また、「私しかいじれないエクセル」は業務の属人化の大きな要因になっているケースも多いです。完全になくすことはできないので、ファイルやシートの統合や不要なファイルの削除などの整理整頓から始めるといいかもしれません。
・業務のパターンを減らす
保険という商品の性質上、保険種目毎あるいは手続き毎にかなりの業務パターンが存在しているほか、業法で定められている手順等も複雑で、容易にパターンを減らすことができないのが実情です。しかしながら、内部事務においては、例えば、組織や店舗によって管理方法が違うため本社での取りまとめに時間がかかっているいたり、お客様によって個別対応が発生しているようなケースが頻発しているなど、見直してみる必要はあるかと思います。
“業務のパターンが多く複雑な状態では効率化の効果も限定的になる”
最後に、業務を見直すうえでのアプローチをご紹介します。
・業務を無くす
業務の目的や必要性を検証し、不要な業務や重複する業務を削除することで、無駄な時間やコストを省くことができます。例えば、保険会社からの資料や書類を紙で受け取って保管している場合、電子化してデータベース化することで、保管スペースや検索時間を節約できます。
・業務を減らす
業務の処理回数や処理量を減らすことで、業務の負担やミスを減らすことができます。例えば、保険契約の更新時にお客様に毎回書類を送付している場合、オンラインでの手続きや自動更新のオプションを提供することで、郵送コストや手間を減らせます。
・業務を変える
業務の手順や方法を変えることで、業務の品質やスピードを向上させることができます。例えば、保険の見積もりや相談を電話や来店で行っている場合、チャットボットやWebサイトを活用することで、お客様の利便性や対応時間を改善できます。
以上、一助になれば幸いです。
（編集長・Ｐ太郎）
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