カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

伊藤忠オリコ保険サービス株式会社（以下、当社）は伊藤忠グループ共通の企業理念である「三方よし(売り手よし、買い手よし、世間よし）」の精神に基づき、損害保険・生命保険のプロフェッショナル集団として「保険のチカラを暮らしの安心に、事業の挑戦に」をMission -わたしたちの使命- に掲げ、お客さまサービスの向上に日々取り組んでおります。

一方、当社が質の高いサービスをお客さまに提供し続ける企業であるためには、サービスの担い手である当社従業員一人ひとりが安心して働ける環境が整えられていなければならないと考えます。今後も、真摯にお客さまの声に耳を傾け誠実に対応してまいりたいと考えておりますが、従業員一人ひとりを尊重し、以下に定める一部の「カスタマーハラスメント」に対しては毅然として対応することが、より多くのお客さまの期待にお応えする体制を維持することにも繋がると考えております。

以上をふまえ当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成し公表することと致しました。

カスタマーハラスメントの定義

当社は「お客さまからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為（＊）

・法令に抵触し得る行為
・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
・暴言・暴力、人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
・継続的・執拗な言動
・社会通念上受け入れられない要求
・合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
・業務に支障を及ぼす行為
・合理的な理由のない謝罪要求、不当な金銭補償の要求
・当社社員に関する処罰の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・プライバシーの侵害
・セクシュアルハラスメント行為　　など

（＊）記載の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】
当社はカスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法についての研修を実施すると共にカスタマーハラスメントに関する社内相談窓口を設置します。更に、必要に応じて弁護士など外部専門家とも連携可能な体制を構築し、より適切な対応を図ります。

【社外対応】
カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、組織として対応し、合理的な解決に向け誠意をもって話し合いを行いますが、万が一、悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合、対応を中止の上、以降のお取引をお断りする場合があります。

お客さまへのお願い

引き続き従業員一同サービスの向上に努めてまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為につきましては本方針に基づいて対応致します。何卒ご理解・ご協力の程よろしくお願い申し上げます。

（制定日　2025年4月1日）